هرآنچه لازم است درباره‌ی مدیریت عملکرد بدانید

برقراری ارتباط موثر با کارمندان و ارائه‌ی بازخوردهای جامع و کاربردی به آنان یکی از نکات کلیدی موفقیت هر سازمان به شمار می‌رود. در این مقاله می‌خوانید که چطور مدیریت عملکرد کارکنان یک سازمان، به آنان کمک می‌کند اهداف سازمان را بهتر درک کرده و به نقش خود در موفقیت کسب‌وکار پی ببرند.


مدیریت عملکرد چیست؟
مدیریت عملکرد (Performance Management) به مجموعه‌ای از فرایندها و سیستم‌ها گفته می‌شود که با هدف رشد و پیشرفت کارکنان اجرا می‌شوند تا آن‌ها بتوانند وظایف خود را به بهترین نحو انجام دهند.
در واقع مدیریت عملکرد، یک مکالمه‌ی مستمر بین واحد منابع انسانی، مدیران و کارکنان است که در طی سال صورت می‌گیرد و با گزارش‌های کلامی و نوشتاری همراه می‌شود. ارتقای شغلی، افزایش حقوق و سایر تصمیمات شغلی مربوط به هر کارکن نیز در این فرایند صورت می‌گیرد.



چرا مدیریت عملکرد در سازمان اهمیت دارد؟
هدف اصلی مدیریت عملکرد این است که به تمام کارمندان کمک کند استعدادهای خود را شکوفا کنند، در شغل خود موفق باشند و بتوانند به اهداف تعریف‌شده‌ی سازمان دستیابی پیدا کنند. در این مسیر، انتظارات و اهداف کلیدی سازمان تعریف می‌شوند تا هر کارکن بداند دقیقاً چه وظایفی دارد و چه انتظاری از او می‌رود و علاوه‌بر آن، در ازای برآورده کردن هریک از انتظارات چه پاداشی دریافت خواهد کرد.
بنابراین با مدیریت صحیح عملکرد، کارکنان به این فرصت دست پیدا می‌کنند تا به‌شکل مداوم از مدیران خود بازخورد دریافت کنند. با استفاده از بازخورد و گزارش‌های مدیریت عملکرد، آن‌ها می‌توانند جایگاه فعلی خود را شناسایی کنند، برای رسیدن به جایگاه دلخواه خود برنامه‌ریزی کنند و سازمان نیز با پیشرفت هریک از کارکنان خود رشد می‌کند.


تاریخچه‌ی مدیریت عملکرد
اولین آثار مدیریت عملکرد به اوایل قرن 20ام باز می‌گردد؛ زمانی که انقلاب صنعتی به رشد سریع کارخانه‌ها منجر شده بود و حالا نیاز به بررسی و بهبود عملکرد کارکنان بیش از پیش احساس می‌شد. در تحقیقاتی که در دهه‌های 1920 و 1930 انجام شد، مشخص شد که بسیاری از مدیران علاوه‌بر نحوه‌ی کار کردن افراد، به اخلاق و رفتار حرفه‌ای آن‌ها نیز توجه بسیاری نشان می‌دهند. در دهه‌ی 1970، اصطلاح مدیریت برپایه‌ی اهداف رواج پیدا کرد و طی دهه‌های بعد به پرطرفدار شدن رویکردهایی منجر شد که حول محور دریافت و ارائه‌ی بازخوردهای مستمر بودند.
امروزه تکنولوژی مانند هر حوزه‌ی دیگری، مدیریت عملکرد را نیز متحول کرده است و بسیاری از سازمان‌ها، از نرم‌افزارها برای مدیریت عملکرد کارکنان خود و ارائه یا دریافت انواع بازخوردها از آنان استفاده می‌کنند.





مدیریت عملکرد چه فایده‌ای دارد؟
اگر بتوان به‌درستی انتظارات سازمان را برای کارکنان تعریف کرد، با توجه به این انتظارات، عملکرد آنان را در طی زمان ارزیابی کرد و در آخر یک گزارش کامل و بی‌طرفانه از نحوه‌ی عملکرد آنان ارائه داد، مدیریت عملکرد می‌تواند به نتایج زیر منجر شود:

1. پیشرفت مستمر کارکنان

تمرکز مدیریت عملکرد بر برقراری یک ارتباط مستمر میان مدیران و کارکنان است. با برقراری این رابطه و نظارت بر عملکرد و توانایی‌های هر کارمند، می‌توانید از استعدادهای نهفته‌ی کارکنان خود و فاصله‌ای که بین عملکرد فعلی و عملکرد مورد انتظار آن‌ها وجود دارد نیز باخبر شوید. بعد از به دست آوردن این اطلاعات، امکانی برای مدیران فراهم می‌شود تا برای پیشرفت کارکنان خود برنامه‌ریزی‌های لازم را انجام دهند.

2. افزایش مشارکت کارکنان

زمانی که مدیریت عملکرد به درستی انجام شود، کارکنان به یک دید بهتر نسبت به انتظارات مدیر و تاثیر خود در موفقیت سازمان دست پیدا می‌کنند. علاوه‌بر آن، دریافت بازخورد مستمر و توجه مدیران به تمام کارمندان به آنان حس ارزشمند بودن می‌دهد و انگیزه‌ای ایجاد می‌کند تا بیش‌تر برای پیشرفت خود تلاش کنند و از بازخورد دیگران استقبال کنند.

3. کمک به نگهداشت سرمایه‌های انسانی

پس از اینکه مدیریت عملکرد به نتایج ملموس برسد و تمام کارکنان بتوانند شاهد پیشرفت خود و رشد سازمان باشند، تمایل بیش‌تری به حضور در سازمان پیدا می‌کنند. همچنین، در مدیریت عملکرد برای اعضایی که به بازخوردها توجه کرده و سطح خود را بالاتر برده‌اند پاداش در نظر گرفته می‌شود که این خود انگیزه ‌ای برای کارکنان شماست تا در سازمان بمانند.

4. ایجاد فرهنگ انتقادپذیری

برقراری ارتباط موثر و شفاف منجر به فرهنگ‌سازی در سازمان می‌شود. وقتی مدیران خود نسبت به دریافت بازخورد و انتقادات واکنش منطقی نشان دهند، ناخودآگاه کارکنان را تشویق می‌کنند تا بازخوردها را بپذیرند و در صورت نیاز از آن‌ها برای پیشرفت خود استفاده کنند. تمام این اقدامات در نهایت به ایجاد یک محیط کار مثبت و پرانرژی منجر خواهد شد که در آن، کارکنان به دنبال پیشرفت در کنار یکدیگر هستند.

5. بهبود عملکرد سازمان

در مدیریت عملکرد، مدیران با ارائه‌ی بازخورد به یادگیری و پیشرفت کارکنان کمک می‌کنند. با آموزش صحیح و راهنمایی افراد سازمان، کسب‌وکار می‌تواند به مزایایی از جمله افزایش سود و رضایت مشتری‌ها دست پیدا کند.
در پایان این بخش لازم است یادآوری کنیم که مدیر سازمان باید چرایی اصلی مدیریت عملکرد را درک کند؛ با دانستن اینکه چرا این فرایندها طی می‌شوند و ارزشی که پشت این رویکرد وجود دارد، می‌توانند به یک ساختار مناسب برای رسیدن به اهداف مورد نظرشان دست پیدا کنند.



مراحل مدیریت عملکرد
چرخه‌ی مدیریت عملکرد از 4 مرحله‌ی کلیدی برنامه‌ریزی (Planning)، نظارت (Monitoring)، توسعه (Developing) و امتیازدهی (Rating) تشکیل شده است:
 

1. برنامه‌ریزی

در اولین مرحله‌ی مدیریت عملکرد باید تمامی اهداف با جزئیات مشخص شوند و شرح شغلی هر کارکن نیز با دقت ثبت شود تا هرکس بداند که در راه رسیدن به اهداف سازمان، چه نقشی را ایفا می‌کند. هدف‌گذاری‌ها در مدیریت عملکرد باید SMART باشند. یعنی مشخصات زیر را داشته باشند:

• دقیق (Specific): جزئیات هدف باید مشخص شوند؛ این‌که قرار است به چه چیزی دست پیدا کنیم، چه قدم‌هایی باید طی شوند و هرکس چه نقشی را در این فرایند ایفا می‌کند.
• قابل اندازه‌گیری (Measurable): اهداف باید قابل اندازه‌گیری باشند و قابلیت این را داشته باشند که با اعداد و ارقام نشان داده شوند.
• قابل دستیابی (Achievable): اهداف انتخاب‌شده نباید بیش‌ازحد ایده‌آل و دست‌نیافتنی باشند. در این مرحله مدیران باید مطمئن شوند که هدف‌های تعریف‌شده با توجه به ظرفیت فعلی و سابقه‌ی گذشته قابل دستیابی هستند.
• مرتبط (Relevant): یک ویژگی مهم دیگر مرتبط بودن اهداف است. باید مطمئن شد که اهداف تعیین‌شده به یکدیگر مربوط هستند و با اهداف تیم‌ها و واحدهای دیگر هم‌خوانی دارند تا امکان همکاری و هماهنگی میان تیم‌ها به وجود بیاید.
• محدود به زمان (Time bound): برای این‌که همه‌ی تیم‌ها بتوانند به‌شکل هماهنگ همکاری کنند، برای هر هدف باید محدودیت زمانی در نظر گرفته شود. معمولاً هدف‌گذاری در سازمان‌ها به‌صورت فصلی و سه‌ماهه انجام می‌شود، اما هر سازمان این زمان را پس از بررسی‌های متعدد تشخیص می‌دهد.

2. نظارت

در مرحله‌ی مدیران و واحد منابع انسانی باید بر عملکرد کارکنان نظارت کنند تا مطمئن شوند که همه‌ی اعضای سازمان طبق اهداف مشخص‌شده کار می‌کنند. همچنین باید در مدت زمان نظارت، به‌شکل مرتب به هر کارکن بازخوردهای جامع داده شود تا او از پیشرفت خود اطمینان حاصل کند.
 

3. توسعه

در مرحله‌ی سوم از مدیریت عملکرد، تمام داده‌ها و اطلاعاتی که از نظارت بر عملکرد کارکنان به دست آمده‌اند باید برای دستیابی به راهکارهای جدید بررسی شوند. ممکن است در این مسیر، مدیران و افراد واحد منابع انسانی تصمیم بگیرند که دوره‌های آموزشی مکمل برای کارکنان برگزار کنند یا به هر روش دیگری عملکرد و دانش آنان را بهبود ببخشند.
 

4. امتیازدهی و پاداش

در پایان چرخه‌ی مدیریت عملکرد، نوبت به امتیازدهی قدردانی از کارکنان می‌رسد که این کار معمولاً با استفاده از ارزیابی 360 درجه انجام می‌شود. باید به عملکرد کارکنان در طول سال و در بازه‌های مرتب امتیاز داده شود با کمک این ارزیابی‌های مداوم، ارزشی که هر کارکن به سازمان اضافه می‌کند مشخص خواهد شد و مدیران می‌توانند نقاطی را شناسایی کنند که به تغییر یا بهبود نیاز دارند.

 

5 روش برای مدیریت عملکرد
برای مدیریت عملکرد 5 روش اصلی وجود دارد که عبارتند از: بازخورد 360 درجه، مقیاس‌های رتبه‌بندی گرافیکی، توزیع اجباری، شایستگی‌محوری و مدیریت برپایه‌ی اهداف.

1. بازخورد 360 درجه

در فرایند بازخورد 360 درجه (360 Degree Feedback)، علاوه‌بر دریافت بازخورد از شخص در خصوص عملکرد خود او، از تمامی افراد مربوط به او در سازمان مانند مدیر و همکار هم‌سطحش نیز درباره‌ی عملکرد او بازخورد گرفته می‌شود.

2. مقیاس‌های رتبه‌بندی گرافیکی

روش مقیاس‌های رتبه‌بندی گرافیکی (Graphic Rating Scales) نوعی ارزیابی عملکرد کارکنان است که در آن مدیران به یک لیست از سوالات از پیش طراحی‌شده پاسخ می‌دهند. در این لیست، سوالاتی درباره‌ی عملکرد و ویژگی‌های کارکنان طرح شده است و مدیر باید از بین 3 تا 5 گزینه‌ی موجود، موردی که با نظرش هماهنگ است را انتخاب کند.

3. توزیع اجباری

در روش توزیع اجباری (Forced Distribution)، مدیران به‌جای تعیین استانداردهای ارزیابی، عملکرد همه‌ی کارکنان را با یکدیگر می‌سنجند و آنان را در دسته‌بندی‌های عالی، خوب، متوسط، ضعیف و... قرار می‌دهند. بسیاری از کارشناسان منابع انسانی با این روش مخالف هستند؛ چرا که معتقدند استفاده از توزیع اجباری برای مدیریت عملکرد ممکن است در فضای کار و روابط میان کارکنان تاثیر منفی بگذارد.

4. شایستگی‌محوری

در روش ارزیابی شایستگی‌محور (Competency Based)، برخلاف بیش‌تر روش‌های رایج عمل می‌کنند که یک کارکن را براساس رفتار و فعالیت‌هایی که به پایان رسانده باشد می‌سنجند. در این روش ملاک ارزیابی کارکنان، مهارت‌هایی است که هر کارکن با توجه به موقعیت شغلی خود به دست آورده است و در آن‌ها پیشرفت کرده است.

5. مدیریت برپایه‌ی اهداف

مدیریت برپایه‌ی اهداف (Management By Objectives) یک فرایند مدیریت عملکرد است که طی آن برای هر شخص، هر تیم و هر واحد سازمان اهداف جداگانه‌ای تنظیم می‌شود و براساس میزان دستیابی به آن اهداف، کارکنان ارزیابی خواهند شد. لازم به ذکر است که این اهداف با صلاحدید مدیران انتخاب شده‌اند و همه‌ی آن‌ها در راستای پیشرفت کارکنان و سازمان هستند.





چه تفاوتی میان مدیریت عملکرد و بازخورد عملکرد وجود دارد؟
حالا که با مهم‌ترین نکات مدیریت عملکرد آشنا شده‌اید، ممکن است این سوال به ذهنتان خطور کند که "مدیریت عملکرد دقیقاً چه تفاوتی با بازخورد عملکرد دارد؟"
درست است که مدیریت عملکرد بر پایه‌ی ارائه و دریافت بازخورد بنا شده است، اما یک تفاوت اساسی وجود دارد. ارزیابی عملکرد (Performance Appraisal) تنها بخشی از مدیریت عملکرد به شمار می‌رود و در آن، مدیران بر عملکرد یک کارمند در طی گذشته بازخورد ارائه می‌دهند. در حالی که مدیریت عملکرد بر بازخورد دادن مستمر و مداوم تاکید دارد تا هر کارکن در میانه‌ی راه نیز از وضعیت خود باخبر باشد و بتواند در صورت نیاز، تغییراتی را در عملکرد خود اعمال کند.



باید و نبایدهای مدیریت عملکرد
برای دستیابی به نتیجه‌ی سازنده در مدیریت عملکرد، نکاتی وجود دارد که باید بدانید.

• کارمندان را به صحبت کردن تشویق کنید

مهم‌ترین مزیت مدیریت عملکرد این است که یک فضای مثبت برای کارکنان ایجاد شود تا آنان بتوانند با اعتماد داشتن به مدیران و همکاران خود، برای بهبود عملکرد خود و سازمان تلاش کنند. بنابراین یک مدیر باید همواره در تلاش باشد تا این فضا را برای کارکنان خود فراهم کند.
 

• بازخورد حقیقی و کاربردی بدهید

دقت داشته باشید که مدیریت عملکرد دقیقاً قرار است که عملکرد افراد را بسنجد. بنابراین بازخوردها نیز باید در همین راستا ارائه شوند و به دنبال بهتر شدن وضعیت عملکرد یک کارکن باشند. بنابراین تمرکز مدیریت عملکرد تنها بر چیزهایی است که به نحوی به عملکرد کارکنان و تیم‌ها مربوط می‌شوند و به چیزی غیر از عملکرد او اشاره نکنند.
 

• نحوه‌ی ارزیابی را شفاف‌سازی کنید

کارکنان باید بدانند که بر چه اساسی ارزیابی می‌شوند. می‌توان با استفاده از جلسات و تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند KPI و OKR، اهداف دقیقی برای هر فرد و واحد مشخص کرد تا افراد از نحوه‌ی ارزیابی خود در انتهای هر دوره باخبر شوند و بدانند که سازمان از آن‌ها چه انتظاراتی دارد. علاوه‌بر آن، با مشخص کردن این موارد، می‌توانید به افزایش شفافیت در سازمان کمک کنید.
 

• بازخورد منفی را بدون راهکار ارائه نکنید

در صورتی که نسبت به عملکرد کارکن خود انتقاد دارید، باید به فکر راهکاری برای آن نیز باشید. برگزاری جلسات برای ریشه‌یابی مشکل و کمک به افراد برای حل آن می‌تواند یکی از راه حل‌های مناسب باشد. انتقاد به‌تنهایی با حس منفی همراه خواهد بود و بهتر است قبل از در میان گذاشتن آن، چاره‌اندیشی کنید تا به کارکن این حس منتقل شود که برای سازمان ارزشمند است و باید به فکر رشد و بهبود خود باشد.
 

• عملکرد همه‌ی کارکنان را با یک ملاک نسنجید

با توجه به این‌که هر کارکن وظیفه‌ی مجزا و متفاوت خود را دارد، نمی‌توان برای تمام افراد یک ملاک ارزیابی قائل شد. این موضوع شاید برای مدیران وقت‌گیر باشد که سوالات و ملاک‌های متفاوتی برای کارمندان خود در نظر بگیرند، اما این بهترین روش برای پی بردن به وضعیت عملکرد هر یک از اعضای سازمان است.
 

• از مدیریت عملکرد برای ترساندن کارکنان استفاده نکنید

ارزیابی و دریافت بازخورد می‌تواند برای بسیاری از کارمندان استرس‌زا باشد. بنابراین بهتر است در یک یا چند جلسه‌ی توجیهی، آن‌ها را قانع کنید که این ارزیابی‌ها صرفاً در راستای رشد آنان صورت می‌گیرد و بهتر است به چشم فرصتی برای تغییرات مثبت به آن‌ها نگاه کنند.
در تمامی این مراحل به یاد داشته باشید که برای مدیریت عملکرد، ترفندها و راهکارهای فراوانی وجود دارد، اما مهم‌ترین چیز، ایجاد فضایی مثبت و پایه‌ریزی فرهنگ انتقادپذیری در سازمان است.